設計何以成設計
設計思考 (Design Thinking) 與設計流程
前言
在先前文章中，對於使用者經驗已有不少介紹。我們可以了解到，在設計產品、服務前，並非僅是空想來完成 ; 空想的結果，將脫離使用者實際使用產品或服務實際情景，設計者與使用者之間產生了斷層。
因此，透過事前研究，我們可以透過資料瞭解使用者的日常生活、工作等情境，其脈絡 (context) 所提供的資料可給予設計者方向，為產品服務描繪可能的使用狀況。然而，設計研究僅是完成產品的其中一環，設計思考(Design Thinking) 提供設計者一個確保產品、服務的方式。
在這篇文章中，你會了解到：
1. 何謂設計思考 (Design Thinking) 2.設計思考的整個流程為何
設計思考 (Design Thinking)
設計思考 (Design Thinking)，其提供不僅是設計者，任何參與在產品服務設計之中的承遠，一個思考的方法。Vianna等人認為(2013)，設計思考並非專屬於設計師 ; 相反地，設計思考是一種引導創新的方法，它從根本去了解問題的現象來源，觀察記錄並分析使用者情境脈絡中的資料 (observation of context) 並以之解決問題，彌補使用者與設計者，在使用、設計產品服務之間的斷層。
Norman (2014) 則認為，設計思考是設計者處理問題的方式，我們所見的問題並非最關鍵，而需要廣泛地思考何謂「真正的問題」。「真正的問題」需要嘗試各式各樣的方式來找尋，最終才能確認問題。此種思考方式，並非設計師所專有，每個人只要奠基於創新之上，皆有此種思考取向。
流程
立基於設計思考的基礎上，通常整體的思考流程，依其順序可分為：
- 觀察 (observe) — 觀察紀錄並分析使用者與其中的各面向樣貌資料
- 衍生想法 (ideation) — 依據觀察得到的結果，衍生設計產品服務的想法
- 製作原型 (prototype) — 將想法概念，轉化成能實際運用
- 測試 (testing) — 將原型給予使用者測試，得到反饋之資料予以修正或作為觀察之用
此四階段非線性不可逆的流程，而為不斷迴圈的過程。如當原型測試完後，使用者的使用情況其資料可再分析，用於在衍生想法之中，進而改善、調整產品或服務的最終樣貌。
觀察
如同先前討論設計研究的文章，觀察即是設計的一部分。了解問題的本質、了解使用者，實際進入到使用者的場域，碰觸到是甚麼造成使用者困擾的問題，或者有甚麼需求是使用者需被滿足的。觀察的方法五花八門，然在使用者場域中，多以質性的方法，觀察並紀錄使用者的第一手資料。
Vianna等人則將此階段稱為「初步的沈浸」(Preliminary immersion)，然而概念與觀察相似。Vianna等人認為，在任何專案開始前，團隊對於何謂真正的問題並不熟悉，而透過探索性的摸索如訪談等方法，初步了解問題之所在，將研究者置放於「問題的脈絡中」。再完成初步的探索後，接著為「深入的沈浸」(In-Depth immersion)，此為更全面了解使用者的感受、想法、行為、言行等，可透過如文化探針(cultural probe)等方法理解。
無論是觀察或以沈浸來稱呼此階段，都可以看出此階段，設計者對於理解使用者日常生活的重要性，透過觀察所得到的資訊才能設計建立出，以人為本的產品或服務。
衍生想法
在經歷過觀察階段後，從使用者脈絡中所收集到的資料，將會是產生設計想法、概念的重要依據及啟發來源。透過「腦力激盪」(brainstorming)，眾人集體討論、交換意見，共同發想出有創意的設計想法，而此想法並非空穴來風，係根據先前觀察使用者的基礎而來。激盪想法的方法如親和圖 (affinity diagram)，將眾人想法寫於便利貼上藉此組織、綜合想法 ; 亦有針對使用者樣貌所描繪之人物誌 (persona)，用以聚焦眾人對使用者的想像。不同的方法，皆有助於在此階段中的創意產生。
Vianna等人對於此階段之定義相似，稱之分析與總成 (analysis and synthesis)。將觀察所得來的「資料」(information)，進行分析進而發現「洞見」(insight)，由洞見所激盪出的想法點子 (idea)來呼應洞見所發掘的現象、問題。
Norman則建議此階段的規則：
1.先產生眾多想法：不要將想法限制ㄧ、兩個，讓想法天馬行空
2.求創意，不要自我想法：任何想法，可能是瘋狂的、不切實際，但有可能有創造性的見解。
3 .質疑一切：一些習以為成、顯而易見的答案，其意義是否真如其所見？
製作原型
任何的idea，在正式運作、發售前將想法轉換為實體。如App在正式發表前，先以線框稿 (wireframe) 畫出低擬真的介面原型，接著再以高擬真的 (mock-up) 原型將整個概念完整呈現出來。
Norman則認為，不同階段的原型擁有的目的也不同，在定義問題階段的原型是為了了解問題，但倘若該產品已經有在使用，則該原型可用來解決問題。
儘管原型製作，在整個設計思考流程位於後位，然而原型製作是可能在任何階段發生的。對於要闡釋抽象的、難以理解的設計概念時，製作原型是個將抽象化為具體的途徑，透過具體的原型與團隊共同討論、溝通，更精準的在討論的目標上聚焦。(Vianna,2013)
測試
在原型的階段中，設計者可以透過原型，將其設計概念化為實體。而測試，即是以製作好的原型給予可能的使用者測試。透過測試，挖掘使用者在使用上可能會碰到的困難後，再進行問題的修正 ; 使用者的反饋資料，可以拿來修正、發想新的設計概念，在產品或服務發售前，做好更符合使用者為中心的設計。
至於測試的人數該為多少，Norman建議以其經驗多以「五人」作為測試人數的建議。而常見的使用性測試 (Usability test)，亦也是建議以不超過五人為佳 ; 超過五人並非不可，然而在講求時效性如數位軟體、app等，抓取時間的重要性不言可喻。五人所能找出的問題，就已涵蓋約八成左右了。
測試完畢後，依據商業上的考量決定，是否仍有資金與時間再進行一次的設計流程，或者直接開放予市場。
現實的困境
儘管設計思考的流程，幫助了產品及服務上的設計，但現實總是殘酷的。在商業上，公司的規模及思維是影響設計流程的最大變數 ; 公司的規模小，如新創公司，並沒有足夠的資金與人力、時程，去支撐完整的設計流程，因此如何在資源少的情況下，盡力的去完成設計流程的環節，成為一個重要的課題。
然而，就算在資金多、人力多的大公司，也不一定能實現完整的設計流程。其重點回歸到公司本身的文化與制度，當公司的文化與制度，對於設計的觀念並不友善時，此時設計部門的資源等就有可能被刪減、縮短等。當然，良好的產品與服務，是仰賴各公司部門的相互合作，並非哪個部門不重要、不值得。
更重要地是，設計思考 (Design Thinking) 的思考方式，並非只有設計師才需要擁有的。設計思考，它提供了以「人」為中心的思考方式 ; 而產品與服務，最終仍是在末端使用者、消費者的手上使用，當每個部門的員工皆具有設計思考的思維，我們都能回過頭來思考一個問題：
「這真的是有符合使用者的需求嗎？」
參考來源：
1. Norman, Don. The design of everyday things: Revised and expanded edition. Basic Books (AZ), 2014.
2 .Vianna, M., et al. “Design thinking: Business innovation (B. Murtinho Trans.).” (2013).
